Il lavoro (in)visibile che non ti spetta

Quando un servizio diventa un compito, e il cliente si trasforma nell’impiegato invisibile del sistema. Una riflessione sulla frammentazione del lavoro.

Viviamo in un tempo in cui la tecnologia promette semplificazione, velocità, autonomia.

Eppure, paradossalmente, non ci siamo mai sentiti così oberati, così carichi di compiti che, in fondo, non dovrebbero essere nostri.

C’è un fenomeno silenzioso, trasversale, ma onnipresente, che ormai si insinua in ogni ambito della vita quotidiana: la frammentazione del lavoro, che non alleggerisce il carico... lo redistribuisce. E spesso, ricade proprio sulle spalle del cittadino, dell’utente, del cliente.

Un tempo, in molte situazioni, ci si limitava a fare una richiesta, a rivolgersi a chi di competenza, e ci si aspettava un servizio. Oggi, troppo spesso, ci si ritrova a fare anche la parte di chi quel servizio lo dovrebbe erogare.

Non per collaborazione. Ma per necessità.

Se ti sei mai sentito un segretario improvvisato, un impiegato non retribuito, un postino digitale che inoltra email, raccoglie documenti, coordina telefonate tra uffici che non si parlano... 

non sei solo.

Questa è diventata, purtroppo, la nuova normalità.

Nel mondo della burocrazia, ad esempio, si viene coinvolti in un balletto assurdo tra enti che non comunicano tra loro. L’utente diventa ponte, intermediario, tassello mancante. Non importa se stanco, malato, in difficoltà o semplicemente estraneo a un linguaggio tecnico.

Il sistema, invece di adattarsi a chi serve, pretende che sia il cittadino ad adattarsi al sistema. Sempre. A ogni costo.

Ma questo meccanismo va ben oltre le carte bollate.

Lo vediamo anche nei servizi quotidiani: prenotazioni che diventano imprese, assistenze clienti che scaricano su di te ogni passaggio, aziende che demandano al consumatore la verifica dei dati, l’organizzazione delle fasi, la soluzione degli errori...

Il risultato?

Uno stress diffuso, invisibile, normalizzato. Una stanchezza che non ha nome, ma che conoscono bene in molti. Una forma sottile di sopraffazione psicologica, che ci spinge a credere che “così debba essere”.

E così, in questa società che corre, ci ritroviamo a rincorrere. Non tanto il tempo, ma i pezzi mancanti di un servizio che avrebbe dovuto essere completo.

E lo facciamo spesso in solitudine, chiedendoci se siamo noi a sbagliare qualcosa, se siamo poco svegli, poco aggiornati, poco digitali. Ma no.

Non è debolezza personale. È una deriva collettiva.

La riflessione, però, non vuole trasformarsi in vittimismo.

Non serve a gridare allo scandalo fine a se stesso, né a cercare un nemico. Serve piuttosto a riconoscere una tendenza, a guardarla in faccia, a capire che ci sta logorando in silenzio.

Perché ogni volta che il peso del sistema ricade sull’individuo, qualcosa si rompe. E se non si rompe, si consuma.

Resta allora una domanda: è davvero progresso, quello che ci chiede di fare il doppio del lavoro per ottenere la metà dei risultati?

È davvero normale che l’efficienza di un servizio si basi sulla fatica non riconosciuta di chi lo riceve?

Forse è il momento di fermarsi. Di guardare oltre l’automatismo con cui accettiamo questo nuovo ruolo.

Non per rifiutare tutto. Ma per ricordare che ogni società sana riconosce il valore del tempo, della chiarezza, del rispetto reciproco dei ruoli.

E che, se un servizio pretende che tu faccia il lavoro al posto suo, allora forse, più che un cliente, sei diventato parte del problema. Ma non per colpa tua.

Perché il tempo è vita. E non dovrebbe essere sacrificato sull’altare dell’inefficienza altrui.

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Frank Perna